Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés, des réclamations et des aléas survenus en cours de prestation. Non-conformité majeure en cas d’écart.
Description et mise en œuvre : accusé de réception et réponse aux réclamants, analyse des réclamations, médiation, solutions apportées aux aléas, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement. Le guide définit la réclamation comme une action, par écrit, visant à faire respecter un droit ou demander une chose due.
Les réclamations sont rares ; les mécontentements, non. Le tableau de suivi ne se remplit que si l’on va chercher ce qui a déplu — verbatims négatifs du questionnaire, table ronde de clôture, relance des non-répondants. La lecture impact : un participant mécontent qui s’exprime est une donnée d’amélioration ; celui qui se tait et n’applique pas est un échec de transfert invisible. L’indicateur 31 est la porte d’entrée de l’indicateur 32.
Indicateur 32 — Amélioration continueVerbatimsIndicateur 30 — Recueil des appréciationsTout le glossaire
Sources : guide de lecture v9, p. 37 et glossaire p. 40
