Quand le « vrai » niveau 4 est hors de portée, il reste une voie praticable : un indicateur de progrès et un indicateur de résultat, par comportement.
Le casse-tête des indicateurs de résultats revient dans tous nos programmes. Voici une autre façon de le prendre.
Le premier épisode de notre podcast Retour sur les Attentes, consacré aux indicateurs de résultats, reste le plus écouté. Le sujet des KPI suscite un grand intérêt, et déroute souvent. Explorons une autre manière de définir les résultats : les indicateurs comportementaux.
Mais d'abord, qu'entend-on par « résultats » ? Il y a plusieurs façons d'approcher la question.
Les Kirkpatrick parlent de vrai niveau 4 pour désigner la contribution du projet de formation aux résultats organisationnels souhaités.
Le problème de ce concept est double : il reste difficile à comprendre pour beaucoup de professionnels de la formation, et même compris, il n'est appliqué que dans très peu de projets, moins de 10 %.
Concrètement, les résultats organisationnels souhaités combinent trois éléments :
Pour une entreprise de télécommunications, cela donnerait :
Devenir le leader du marché des télécommunications numériques et analogiques d'ici à trois ans.
Le concept a été proposé par les Kirkpatrick en 2010. Pour respecter le modèle, il faut définir quelque chose que, parfois, l'organisation elle-même n'a pas défini. On se retrouve alors bloqué pour évaluer le niveau 4, et il faut envisager une autre méthode.
Autre approche, que j'appelle le « niveau 3,5 » : on retire les résultats organisationnels souhaités de l'équation pour ne se concentrer que sur les indicateurs avancés.
Ces indicateurs peuvent être internes (liés aux collaborateurs formés) ou externes (conséquences des précédents). Les Kirkpatrick suggèrent d'en viser au moins cinq ou six, donc deux ou trois par catégorie. Exemple d'indicateur interne : la satisfaction des collaborateurs. Exemple d'indicateur externe : la satisfaction des clients.
Pour lier les deux, il faut chercher une forme de causalité. Si la satisfaction des collaborateurs monte, ils sont plus productifs, les produits sont de meilleure qualité, et in fine les clients sont plus satisfaits.
Dans L'évaluation de la formation, Jonathan Pottiez propose la méthode des « 5 pourquoi » pour définir les critères de réussite, qui se traduisent ensuite en indicateurs.
J'appelle cela le niveau 3,5 parce qu'on n'a pas défini les résultats organisationnels souhaités, mais qu'il faut tout de même accompagner les apprenants sur leurs comportements de terrain. On est entre les deux.
Une limite : il faut du volume. Avec trop peu d'apprenants, les indicateurs externes ne bougeront pas dans le sens attendu. Et il peut être difficile de trouver assez d'indicateurs.
Vouloir montrer une forme de retour sur investissement sans passer par le vrai niveau 4 ni par un tableau de bord complet d'indicateurs internes et externes est légitime. Comment s'y prendre ?
En définissant des indicateurs attachés aux comportements. Concrètement : un indicateur de progrès et un indicateur de résultat, par comportement.
D'abord, identifier les comportements. On ne peut rien mesurer si les comportements ne sont pas très précisément définis. Dans nos programmes de certification, c'est la faiblesse la plus fréquente : l'incapacité à définir des comportements.
Un conseil de formulation : verbe d'action + geste ou procédure + fréquence.
Formulés ainsi, les comportements deviennent bien plus faciles à mesurer. Reprenons-les pour en tirer un indicateur de progrès et un indicateur de résultat :
Rappelez-vous que vous évaluez ici le progrès et les résultats des seuls participants à la formation. Et que ces indicateurs sont souvent subjectifs, au sens où c'est la voix de l'apprenant (ou des autres acteurs) qui s'exprime.
Cela laisse largement assez de données pour évaluer le progrès et les résultats de votre projet, sans avoir à démontrer sa contribution aux résultats organisationnels souhaités.
Le modèle Kirkpatrick en détail · Le programme de certification Kirkpatrick Four Levels® Bronze
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